Carepoint – dårligere blir det ikke
En dårlig forhandler kan ødelægge hele oplevelsen ved køb af ny bil – Carepoint har bekræftet denne teori, med den dårligste service vi nogen gang har oplevet i forbindelse med en bilhandel.
Januar 2010 købte vi en ny Subaru Forester fra Carepoint. Enhver kontakt vi har haft med forhandleren herefter, har været uprofessionel, ligeglad og arrogant. Værre kan det ikke blive.
Umiddelbart efter købet, kontaktet vi Carepoint for at bestille noget ekstraudstyr til vores Subaru. Udstyret blev ikke leveret som aftalt. Efter gentagne telefonopringninger og emailer, blev
vores bestilling endelig leveret. En stribe tåbelige bortforklaringer og tågesnak fulgte.
På et senere tidspunkt bestilte vi nogle reservedele til vores bil – også denne gang med negativt resultat. Selv efter gentagne emails og telefoner, gik der mere end 3 uger, før forhandleren svarede –
men fortsat uden at levere reservedelen vi havde bestilt. Til sidst kontaktet vi den nordiske generalagent, som løste problemet for os.
De originale Subaru alufælge kunde ikke klare det danske vejsalt. Salt og fugtighed sneg sig ind under lakken på alle fire fælge. To sæsoner tilbage besøgte vi Carepoint for at reklamere på de fire fælge – det blev ikke nogen hyggelig oplevelse. Først blev vi beskyldt for selv at have "ridset" vores fælge. Når kundeservice repræsentanten forstod at vi ikke ville godtage denne afvisning, blev vi fortalt at "firmaet ikke ville forholde sig til reklamationen, uden at demontere alle fire hjul – og at dette havde de ikke tid til." Firmaet ville dog registrere vores reklamation og lave en rapport. Vi blev enige om at jeg skulle vende tilbage på et andet tidspunkt, og referere til rapporten. Ikke mindst fordi vi skal beregne mere end en halv arbejdsdag til kørsel, til og fra Carepoint.
Vinterhjulene ble lagret hos vores dækværksted, og det var først ved montering af vinterhjulene nu i vinter, at jeg igen blev opmærksom på problemet. Under oplagring var de fire alufælge blevet meget værre.
Efter at have talt med Carepoint på telefon, besøgte vi igen deres kundeservice – som fotograferede fælgene på nyt – men som nu "ikke havde noget behov" for at demontere de fire hjul.
Efter et par uger modtog jeg følgende besked fra Carepoint: "Vi afviser reklamationen, fordi garantien er udløbet og vi kan ikke se at du tidligere har besøgt os og informeret os om problemet."
På telefon kunde Carepoint informere os om at der ikke findes nogen rapport fra vores første besøg, men at jeg var velkommen til at "bevise" at jeg tidligere havde besøgt forhandleren. De mente med andre ord, at vi forsøgte at snyde.
I den efterfølgende måned kontaktet vi Carepoint gentagne gange, for at komme i dialog med den ansvarlige afdelingsleder. Svaret ventet vi på i en måned, og det var fuldstændig afvisende.
Sjovt nok, er mit arbejde at rådgive globale organisationer om kundebehandling. Vores oplevelse med Carepoint kan jeg således bruge som skræk-eksempel. 1) Når Carepoint giver en dårlig service, vises der ingen vilje til at bøde på skaden for at genetablere et godt forhold til kunden. 2) Fremfor at kigge på sine interne rutiner og skabe en konstruktiv dialog med sine kunder, vælger Carepoint at ignorere vores forsøg på at komme i dialog, og som rosinen i pølseenden, beskylder de os for at lyve. Resultatet er forudsigelig nok – vi vender aldrig tilbage til Carepoint og vi advarer andre imod at handle hos Carepoint.
Vores erfaring med Carepoint: En bilforhandler med utrolig ringe kundeservice, der ingen interesse udviser for at opbygge dialog og gensidig loyalitet med sine kunder. Én og samme arrogante holdning præger Carepoints kundebehandling – fra gulv til ledelse. Kundeservice kan ikke blive ringere end den er fra Carepoint.
Morten B
PS: Køb endelig en Subaru, men køb den ikke fra Carepoint. Vores Forester har været en fantastisk og nær fejlfri bil. Generalagenten, Subaru Nordic AB, har været vores redning. Deres service er intet mindre end fantastisk, og de har hjulpet os meget. Vi har fundet et andet service-værksted, der ligeledes tilbyder hyggelig professionel service og sørger for at vores Forester alltid er på toppen.
February 24, 2013
Unprompted review
