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Reply from BabyChicStore

Aug 7, 2020

Gentile Lora,
Ci dispiace apprendere che la sua esperienza sul nostro store sia stata negativa. Noi prendiamo molto seriamente i feedback dei nostri clienti, in quanto crediamo che rappresentino un’occasione per migliorarci.
Vorremmo però analizzare oggettivamente l’accaduto, in modo da contestualizzare la ragione della sua insoddisfazione. Ha effettuato il suo ordine sul nostro store a fine Gennaio 2020 per un passeggino gemellare. I tempi di elaborazione e di evasione dell’ordine sono stati veloci (3 giorni lavorativi – come descritto anche sul nostro store). La consegna in Germania prevede generalmente 4-6 giorni lavorativi perché le nostri merci partono dall’Italia e viaggiano tramite corriere unicamente per via terrestre. A seguito della sua segnalazione di consegna parziale, abbiamo provveduto in 1 giorno lavorativo ad organizzare la spedizione di un nuovo telaio (a nostre spese), senza attendere la conferma di smarrimento del collo da parte del corriere, in modo da permetterle di ricevere il prodotto completo in tempi brevi.
Ha ricevuto uno dei due colli in cattive condizioni (imballo aperto come da foto). Ci teniamo a precisare, però, che tutte le nostre merci viaggiano assicurate. Per questo motivo, abbiamo verificato la sua spedizione con il corriere e abbiamo riscontrato che non ha apposto alcuna riserva specifica di controllo al momento della consegna. Pertanto, il pacco era stato firmato e segnalato come in buono stato.
Ciononostante, dispiaciuti per l’accaduto e data l’importanza che ha il prodotto acquistato (un passeggino per bambini) abbiamo attivato la nostra procedura di assistenza in garanzia, richiedendo a Peg Perego una soluzione al problema. Peg Perego, generalmente si riserva di un tempo di almeno 10-15 giorni per rispondere ed attivare le richieste di assistenza. Trascorso questo arco di tempo, dopo la conferma di presa in carico da parte di Peg Perego, abbiamo ritirato a nostre spese il telaio per la riparazione. I tempi tra andata e ritorno e riparazione del prodotto sono stati di circa un mese. Questo lasso di tempo così lungo non è, purtroppo, imputabile a noi, poiché in questo caso noi siamo stati dei semplici intermediari tra l’azienda Peg Perego e il cliente finale (cioè lei). Una volta ricevuto nuovamente il telaio riparato da Peg Perego, infatti, abbiamo provveduto a rispedirlo al suo indirizzo il giorno stesso e a nostre spese. La decisione di riparare il telaio anziché sostituirlo è stata unicamente dell’azienda produttrice, la quale ha valutato e preso una decisione in base al suo caso specifico (avendo richiesto il rientro del telaio per le opportune verifiche).
Anche la seconda spedizione è arrivata parzialmente danneggiata. Anche in questo caso abbiamo verificato la spedizione con il nostro corriere. La consegna non segnalava alcuna anomalia e alcuna riserva specifica di controllo. Il collo è stato firmato anche questa volta come in buono stato.
Ci ha nuovamente segnalato un’anomalia con il telaio riparato dopo poco tempo dalla consegna. Abbiamo nuovamente attivato una richiesta di assistenza con Peg Perego, secondo i nostri protocolli. Nel frattempo, però, in Europa e nel mondo, imperversava il COVID-19 e c’è stato un lockdown completo, con chiusura di tutte le attività commerciali e produttive. La Peg Perego stessa, a tutela dei suoi lavoratori e dipendenti, ha chiuso l’azienda per circa due mesi. Per questo motivo, la sua seconda richiesta di assistenza è rimasta apparentemente inascoltata. L’azienda ha preso in carico la sua richiesta solamente a luglio e noi abbiamo fatto il nostro possibile per evaderla nel minor tempo possibile. Abbiamo sollecitato più volte, anche in vista della sua partenza per il Canada. Abbiamo richiesto e ottenuto la spedizione di un nuovo telaio direttamente al suo indirizzo (per evitare l’andirivieni della prima volta). Il telaio è stato spedito da Peg Perego al nostro magazzino (poiché non effettua spedizione internazionali) ma ad una condizione: ricevere indietro il suo telaio. Per questo motivo, è stata contattata ben due volte dal nostro ufficio assistenza per il ritiro e due volte ha rifiutato il ritiro del telaio. Siamo pronti e disponibili a spedirle il nuovo telaio in qualsiasi paese europeo (come le è stato più volte riferito e offerto via chat) o un fermo deposito in qualsiasi paese europeo. Purtroppo, non spediamo in Canada e in paesi extra-UE e la richiesta di assistenza offertale rientra nei confini UE, come segnalato sul nostro stesso sito. Restiamo sempre a sua disposizione per prendere accordi circa la spedizione del nuovo telaio e il ritiro di quello danneggiato.

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Hi Lora,
We are sorry to know that your experience on our store has been negative. We take the feedback from our customers very seriously, as we believe they represent an opportunity to improve ourselves.
However, we would like to objectively analyse what happened, in order to contextualize the reason for your dissatisfaction. You placed your order on our store in late January 2020 for a stroller for twins. The fulfilment times were very fast (3 working days - as also described on our store). The delivery to Germany generally takes 4-6 working days because our goods depart from Italy and travel by courier only by road. Following your report of partial delivery, we arranged for the shipment of a new chassis within 1 working day (at our expense), without waiting for the courier to confirm the loss of the package.
You received one of the two packages in bad condition (damaged packaging as shown in photos). We would like to clarify, however, that all our expeditions are insured. For this reason, we have checked your shipment with the courier, and we have found that you have not placed any “Withdrawn subject to control” at the time of delivery. Therefore, the package was signed and collected as in good condition.
Nevertheless, we activated our Customer Service in warranty, asking Peg Perego for a solution to your problem. Peg Perego generally reserves a time of at least 10-15 days to give feedback and activate requests for assistance. After this period and after Peg Perego's confirmation of taking charge, we collected the frame for repair at our cost. The times between the return and repair of the product were approximately one month. Unfortunately, this long period is not attributable to us, since in this case we were intermediaries between Peg Perego and the customer (that is, you). Once we received the repaired chassis by Peg Perego again, in fact, we proceeded to send it back to your address the same day and at our expense. The decision to repair the frame rather than replace it was solely the manufacturer's, which assessed and decided based on its specific case (having requested the return of the chassis for checks).
The second shipment also arrived partially damaged. Also, in this case we have checked the shipment with our courier. The delivery did not indicate any anomalies and no specific reserves. The package was signed also this time as in good condition.
He again reported an anomaly with the repaired chassis after a short time from the second delivery. We again activated a request for assistance with Peg Perego, according to our protocols. In the meantime, however, in Europe and around the world, because of COVID-19 there was a complete lockdown, with the closing of all commercial production activities in Italy (and in Europe). Peg Perego itself, to protect its workers and employees, closed the company for about two months. For this reason, his second request for assistance apparently went unheeded. The company took care of your request only in July and we did our best to process your request ASAP. We urged several times, also in view of your departure for Canada. We have requested the shipment of a new chassis directly to its address (to avoid again the coming and going of your product). The chassis was sent by Peg Perego to our warehouse (because it does not ship internationally) but on one condition: receive your chassis back. For this reason, you were contacted twice by our customer service for the collection, but you refused it. We are ready and available to send you the new chassis in any European country (as has been repeatedly reported and offered via chat) or a hold for pickup in any European country. Unfortunately, we do not ship to Canada and non-EU countries and the request for assistance we offer falls within the EU borders, as reported on our own site. We are still at your disposal to decide for the shipment of the new chassis and the collection of the damaged one.