Bon de commande signé à Batibow
Bon de commande signé à Batibow: la nouvelle version de 'Cauchemar en cuisine'!
Nous nous sommes laissés séduire par les conditions salon, valables deux ans et demi, et par la promesse d'un projet entièrement flexible et adaptable une fois le gros œuvre terminé.
Une fois le gros œuvre terminé, nous passons à la phase des mesures définitives et modification du projet avec la commerciale au showroom de Gosselies. L'espace disponible est légèrement plus réduit que prévu. Quelques adaptations sont nécessaires. Les éléments supprimés n'ont quasiment aucun impact sur le prix. En revanche, tout ce qui est ajouté génère un supplément. Impossible également de repartir d'un rendez-vous avec une offre complète et détaillée. Après chaque réunion, il faut attendre des semaines, parfois des mois, pour recevoir un document souvent très sommaire. La transparence sur les prix est quasi inexistante et il faut constamment réclamer des explications. Les erreurs deviennent rapidement une constante du dossier. Des électroménagers disparaissent du bon de commande, puis réapparaissent avec un supplément.
Épuisés par les erreurs répétées, les délais interminables et ce qui nous a semblé être un mélange de manque de professionnalisme et de mauvaise foi, nous demandons finalement au siège un changement d'interlocuteur.
C'est alors qu'un autre responsable commerciale reprend le dossier. Il faut au moins lui reconnaître un mérite : pour la première fois, nous quittons un rendez-vous avec un document détaillé. Nous signons enfin un bon de modification définitif et pensons voir la lumière au bout du tunnel.
Quelques jours plus tard, on nous demande de parapher et valider l'ensemble des documents techniques. A quoi sert un professionnel de la cuisine si le client doit lui-même vérifier et assumer la responsabilité de tous les détails techniques ?
Néanmoins, nous faisons de notre mieux. Et surprise : nouvelles erreurs, nouvelles imprécisions et même certains coloris différents de ceux indiqués sur le bon de commande.
Lorsque nous signalons ces erreurs, elles sont finalement corrigées, mais avec cette remarque particulièrement savoureuse : « Aucun autre changement ne sera accepté. » Le sommet de l'absurde.
Entre-temps, vu l'expérience vécue, nous tentons d'obtenir une dérogation permettant de conserver 10 % du montant à payer après l'installation. Refus catégorique.
Le plus frustrant n'est finalement pas l'erreur ponctuelle. Le problème est l'absence de suivi rigoureux et la nécessité permanente de vérifier, relancer, corriger et contrôler chaque étape du dossier. Et pas une seule excuse de la part de l'équipe commerciale. Une attitude que nous avons souvent perçue comme particulièrement arrogante.
Finalement, une date de livraison est fixée. Nous payons donc l'intégralité de la commande, comme l'exigent les conditions. A la livraison, certaines pièces sont manquantes. D'autres abîmées. D'autres encore de la mauvaise couleur. Il faudra encore un mois et demi pour que tout soit enfin corrigé.
Nous regrettons toutefois de nous retrouver avec une cuisine sous-pente où une personne qui mesure plus de 1.70m se retrouve avec le front dans le mur: malgré la prise de mesures par un architecte et un suivi de projet par des personnes qui auraient dû être qualifiées, nous n'avons eu aucun conseil ou proposition pour éviter ce résultat final.
La seule étoile de cet avis revient, à l'installateur (un sous-traitant), qui était quant à lui compétent et efficace.
Petite touche de fin: j'avais déjà publié cet avis il y a quelques semaines sur trustpilot et autres plate-forme : pas de réponse de DSM mais juste des demandes de modifier mon évaluation, jusqu'à forcer la supprimession du nom de la responsable commerciale avec laquelle nous avons eu une expérience négative (alors que les autres noms étaient acceptés). Je déconseille fortement!