Réservation confirmée, non honorée
I am deeply disappointed by the way this hotel handled my reservation.
I had booked a specific room well in advance for an Easter weekend trip to France with my children. Two days before arrival, and only because I contacted the hotel myself to confirm that everything was still in order, I was informed by Olivier that the room had been given to someone else.
What I found particularly unacceptable was the lack of proactive communication. At no point did the hotel contact me to warn me of a problem with my booking. I had to discover it myself, just before an international trip, while preparing to travel alone with young children.
Olivier described this as “a simple mistake.” But for the customer, this is not a simple mistake at all. It creates needless stress at the worst possible moment. When you are travelling from abroad on your own with little kids, the last thing you need, two days before departure, is uncertainty over whether the hotel will honour your reservation.
Mistakes can happen in hospitality.
What distinguishes a good establishment from a poor one is how those mistakes are handled. In this case, the communication, ownership, and customer care fell well below the standard I would expect.
I would strongly encourage future guests to reconfirm their reservation directly with the hotel shortly before travelling, rather than assuming that a confirmed booking will actually be respected.
A confirmation appears to mean very little here unless you chase Le119 yourself.
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Je suis profondément déçu par la manière dont cet hôtel a géré ma réservation.
J’avais réservé une chambre précise bien à l’avance pour un week-end de Pâques en France avec mes enfants. Deux jours avant notre arrivée, et uniquement parce que j’ai moi-même contacté l’hôtel pour vérifier que tout était toujours en ordre, Olivier m’a informé que la chambre avait finalement été attribuée à quelqu’un d’autre.
Ce que je trouve particulièrement inacceptable, c’est l’absence totale de communication proactive. À aucun moment l’hôtel ne m’a contacté pour me prévenir qu’il y avait un problème avec ma réservation. J’ai dû le découvrir moi-même, à la veille d’un voyage international, alors que je m’apprête à voyager seul avec de jeunes enfants.
Olivier a qualifié cela de « simple erreur ». Mais, du point de vue du client, ce n’est pas une simple erreur du tout. C’est une source de stress inutile au pire moment possible. Quand on voyage depuis l’étranger, seul, avec de jeunes enfants, la dernière chose dont on a besoin, deux jours avant le départ, c’est l’incertitude sur le fait que l’hôtel respectera ou non la réservation confirmée.
Les erreurs peuvent arriver dans l’hôtellerie.
Ce qui distingue un bon établissement d’un mauvais, c’est la manière dont ces erreurs sont gérées. Ici, la communication, la prise en charge du problème et le respect du client ont été très en dessous du niveau que l’on est en droit d’attendre.
Je recommande vivement aux futurs clients de reconfirmer directement leur réservation avec l’hôtel peu avant leur départ, plutôt que de supposer qu’une réservation confirmée sera réellement honorée.
Une réservation confirmée semble ici avoir bien peu de valeur si le client ne relance pas lui-même Le119.